6 pasos para prevenir y sortear una crisis
Para prevenir y resolver una coyuntura que derive en una crisis de comunicación te damos seis acciones que te ayudarán a salir bien librado de estas situaciones que se pueden dar en cualquier instante dentro de la organización.
Quien argumenta que las crisis de comunicación en las empresas son más que hechos aislados o situaciones que no se presentan con frecuencia puede estar cometiendo un grave error. Según una encuesta de Freshfields, alrededor del 28% de crisis que se originan en todo el mundo, se propagan en tan solo una hora. Aquí te damos seis pasos para estar preparados y resolver aquellas situaciones incómodas que se pueden presentar en cualquier momento:
- Reconocer riesgos: es dar cuenta de las situaciones y procesos vulnerables que se puedan dar. Su evaluación debe llevar a implementar medidas de recuperación y comunicación que facilite su resolución ante cualquier situación de emergencia.
- Registra y conoce a tu público: se recomienda programar mensajes claves para cada miembro de la organización con el objetivo de actuar en forma adecuada ante una crisis de comunicación. Además se debe tener una página web, blog corporativo y redes sociales activas para responder preguntas en tiempo real a nuestros seguidores.
- Crea un equipo de Crisis en Comunicación: un CEO o director general, un miembro de asuntos legales y otros integrantes multidisciplinarios pueden componer este grupo de trabajo que ayude a realizar planes desde la perspectiva de la comunicación para enfrentar cualquier inconveniente.
- Entrena a tus voceros: ante una crisis son ellos los que tienen la voz autorizada de la empresa o entidad. Dan a conocer posturas oficiales, el plan de acción a seguir y dar a conocer resultados de las acciones a ejecutar con el objetivo de saber responder ante su público o seguidores.
- Transforma la información: la información es un recurso muy poderoso que si se sabe utilizar y analizar puede llevar a una óptima prevención y resolución de crisis. En las redes sociales se tiene que tomar en cuenta qué se dice de tu marca y cómo la perciben tus fans para encontrar temas sensibles donde trabajar una posible emergencia.
- Desarrolla un manual de Manejo de Crisis: todo lo anterior te da las herramientas para confeccionar un documento que tiene que conocerlo tu equipo a la perfección. En el mismo se detallan las estrategias y tácticas a seguir ante un caso de crisis en comunicación. Además debe contener modelo de situaciones resueltas como parte de actualización y aprendizaje.
Tener en cuenta estos tips, no solo podrás resolver una crisis de comunicación cuando se presente dentro de la empresa, sino que tendrás las armas suficientes para prevenir situaciones que deriven en un momento complicado y sepas que acciones podrás emprender para salir airoso, incluida una posible crisis en redes sociales.
